최근 기업들의 디지털 전환이 가속화되면서 단순한 IT 서비스 관리를 넘어 기업 전체의 업무 프로세스를 통합하려는 움직임이 거세지고 있습니다. 그 중심에 있는 서비스나우는 클라우드 기반의 플랫폼으로서 기업 내 산재된 다양한 워크플로우를 하나로 연결하여 운영 효율성을 극대화하는 역할을 수행하고 있습니다. 특히 2024년 한 해 동안 강조되었던 생성형 AI 기술이 2025년에 접어들며 더욱 고도화됨에 따라, 서비스나우는 이제 단순 도구를 넘어 지능형 플랫폼으로 진화하며 기업의 필수 인프라로 자리 잡았습니다.
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서비스나우 주요 기능과 2025년 업데이트 변화 상세 더보기
서비스나우의 핵심은 IT 서비스 관리인 ITSM을 기반으로 ITOM, HRSD, CSM 등 기업 내 모든 부서의 업무를 단일 플랫폼에서 처리할 수 있다는 점입니다. 2024년에는 인공지능 기반의 나우 어시스트 기능이 대거 도입되며 사용자 경험의 혁신을 가져왔으며, 2025년 현재는 이러한 AI 기능들이 현장 실무에 완전히 정착되어 반복적인 문의 대응이나 복잡한 데이터 분석 작업을 자동화하여 업무 생산성을 기존 대비 30% 이상 향상시키고 있습니다.
또한, 클라우드 네이티브 환경에서의 보안 및 규정 준수 기능이 대폭 강화되었습니다. 기업들은 이제 서비스나우 플랫폼 안에서 실시간으로 보안 위협을 감지하고 대응 워크플로우를 가동할 수 있습니다. 이는 단순히 문제를 해결하는 것을 넘어 발생 가능한 위험을 사전에 예측하고 방지하는 선제적 관리 체계로의 전환을 의미합니다. 이러한 변화는 기업이 급변하는 비즈니스 환경에서도 안정적인 서비스를 유지할 수 있는 강력한 토대가 됩니다.
기업 규모별 서비스나우 도입 전략 및 고려사항 확인하기
서비스나우를 성공적으로 도입하기 위해서는 기업의 현재 업무 성숙도와 목표를 명확히 정의하는 것이 우선입니다. 대기업의 경우 파편화된 유산 시스템들을 어떻게 서비스나우 플랫폼으로 통합할 것인지에 대한 로드맵이 필요하며, 중견 기업이나 스타트업의 경우에는 가장 시급한 IT 지원 서비스부터 단계적으로 확장하는 모듈형 도입 방식이 유리합니다. 2025년의 도입 트렌드는 과거처럼 모든 기능을 한꺼번에 구축하기보다, 비즈니스 가치가 높은 핵심 프로세스를 먼저 자동화하는 기민한 접근 방식을 선호하고 있습니다.
또한 플랫폼 운영을 위한 내부 역량 확보도 중요한 요소입니다. 서비스나우는 강력한 로우코드 개발 환경을 지원하므로, 전문 개발자뿐만 아니라 현업 담당자도 워크플로우 개선에 참여할 수 있는 환경을 조성해야 합니다. 이를 통해 현업의 요구사항이 시스템에 실시간으로 반영되는 선순환 구조를 만들 수 있습니다. 도입 비용 측면에서도 클라우드 구독 모델을 활용하여 초기 자본 투자를 줄이고 운영 비용을 최적화하는 전략이 필요합니다.
생성형 AI와 서비스나우의 결합이 가져온 업무 혁신 보기
2024년부터 본격화된 나우 어시스트의 확산은 2025년 현재 업무 방식 자체를 근본적으로 바꾸고 있습니다. 과거에는 사용자가 문제 해결을 위해 일일이 지식 베이스를 검색해야 했다면, 이제는 대화형 인터페이스를 통해 자연어로 질문하면 AI가 즉각적으로 해결책을 제시하거나 담당자에게 자동으로 티켓을 할당합니다. 이는 응답 시간을 획기적으로 단축시킬 뿐만 아니라 서비스 데스크 직원들의 단순 반복 업무 부담을 줄여 더 가치 있는 작업에 집중할 수 있게 만듭니다.
데이터 분석 영역에서도 AI의 역할은 막대합니다. 서비스나우 플랫폼에 쌓이는 수많은 데이터를 AI가 분석하여 향후 발생할 수 있는 장애 패턴을 식별하거나 최적의 자원 할당 방안을 추천합니다. 경영진은 이를 통해 데이터에 기반한 의사결정을 내릴 수 있으며, 조직 전체의 가시성을 확보하게 됩니다. 인공지능이 업무의 조력자를 넘어 핵심 동력으로 자리 잡은 것이 2025년 서비스나우 생태계의 가장 큰 특징이라고 볼 수 있습니다.
서비스나우를 통한 고객 및 직원 경험 개선 사례 신청하기
서비스나우는 단순히 내부 IT 관리용 도구가 아니라 외부 고객과 내부 직원 모두의 경험을 혁신하는 플랫폼입니다. 고객 서비스 관리 모듈을 사용하는 기업들은 고객의 문의사항을 실시간으로 추적하고 부서 간 협업을 통해 신속하게 문제를 해결함으로써 고객 만족도를 극대화하고 있습니다. 직원 경험 측면에서도 입사부터 퇴사까지의 모든 행정 절차를 하나의 포털에서 처리할 수 있도록 지원하여 임직원의 업무 몰입도를 높이는 효과를 얻고 있습니다.
실제 글로벌 선도 기업들의 사례를 보면, 서비스나우 도입 이후 부서 간 칸막이 현상이 제거되고 데이터 공유가 원활해지면서 협업 문화가 정착된 것을 확인할 수 있습니다. 직원들은 필요한 정보를 찾기 위해 여러 시스템을 헤매지 않아도 되며, 자동화된 요청 처리를 통해 본연의 업무에 더 많은 시간을 할당하게 됩니다. 이러한 경험의 향상은 결국 인재 유지와 기업의 경쟁력 강화로 직결되는 중요한 전략적 자산이 됩니다.
| 구분 | 도입 전 애로사항 | 서비스나우 도입 후 기대효과 |
|---|---|---|
| 업무 프로세스 | 수동 작업 및 부서 간 단절 | 종단 간 워크플로우 자동화 및 통합 |
| 데이터 관리 | 데이터 파편화 및 가시성 부족 | 단일 데이터 소스를 통한 실시간 분석 |
| 사용자 경험 | 복잡한 요청 절차와 느린 응답 | AI 기반 셀프 서비스 및 빠른 문제 해결 |
성공적인 서비스나우 운영을 위한 유지보수 전략 보기
플랫폼을 도입하는 것만큼이나 중요한 것이 지속적인 최적화와 유지보수입니다. 서비스나우는 매년 두 번의 대규모 릴리스를 통해 새로운 기능을 출시하므로, 최신 버전의 기능을 비즈니스에 빠르게 적용하고 시스템의 성능을 최상으로 유지하기 위한 상시 관리 체계가 필수적입니다. 이를 위해 많은 기업들이 전문 운영 파트너와 협력하거나 내부 센터 오브 엑설런스를 구축하여 플랫폼의 가치를 지속적으로 확장해 나가고 있습니다.
유지보수 과정에서는 사용자 피드백을 주기적으로 수집하여 워크플로우의 불편한 점을 개선하고, 불필요한 커스터마이징을 지양하여 플랫폼의 표준성을 유지하는 것이 중요합니다. 과도한 수정은 향후 업그레이드 시 기술적 부채로 작용할 수 있기 때문입니다. 2025년의 운영 전략은 표준 기능을 최대한 활용하면서 AI와 같은 신기술을 유연하게 접목하는 하이브리드 방식을 지향해야 합니다.
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서비스나우 관련 자주 묻는 질문 FAQ
Q1. 서비스나우 도입 비용은 어떻게 산정되나요?
서비스나우는 주로 사용자 수나 라이선스 모델, 사용하는 모듈의 범위에 따라 구독료 방식으로 비용이 산정됩니다. 기업의 규모와 필요 기능에 따라 맞춤형 견적이 제공되므로 상세 상담이 필요합니다.
Q2. 기존에 사용하던 ERP나 CRM과 연동이 가능한가면요?
네, 서비스나우는 강력한 통합 기능을 제공합니다. 표준 API 및 Integration Hub를 통해 SAP, 세일즈포스, 마이크로소프트 등 다양한 외부 시스템과 원활하게 데이터를 주고받을 수 있습니다.
Q3. AI 기능을 사용하려면 별도의 구축이 필요한가요?
최신 릴리스에 포함된 나우 어시스트 기능을 활성화하여 사용할 수 있습니다. 다만, 특정 비즈니스 데이터에 최적화된 AI 모델을 운영하기 위해서는 일부 설정 및 학습 과정이 필요할 수 있습니다.
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